【新人必読】医療事務の電話対応で絶対にやってはいけない5つのNG行動と、ベテランだけが知っている「3秒ルール」

「また電話で怒られた…私、医療事務向いてないのかな…」

新人医療事務にとって、電話対応は最初の大きな壁です。マニュアルには「3コール以内に出る」「明るく丁寧に話す」と書いてあるけれど、実際にやってみると、患者さんに怒鳴られたり、先輩に注意されたり、うまくいかないことばかり。

しかし、電話対応がうまくできないのは、あなたの能力が低いからではありません。「マニュアルに書かれていない暗黙のルール」を知らないだけです。

本記事では、新人が絶対にやってはいけないNG行動と、ベテランだけが知っている実践テクニックを徹底解説します。

医療事務の電話対応で絶対にやってはいけない5つのNG行動

まず、新人が無意識にやってしまいがちなNG行動を5つ紹介します。これを避けるだけで、患者さんからのクレームは劇的に減ります。

①：「少々お待ちください」を連発する

【よくある失敗パターン】

患者:「予約を取りたいんですが」
新人:「少々お待ちください」(カレンダーを確認)
患者:「その時間、先生は何科の先生ですか?」
新人:「少々お待ちください」(シフト表を確認)
患者:「初診なんですが、何を持っていけばいいですか?」
新人:「少々お待ちください」(マニュアルを確認)

【なぜNG?】

「少々お待ちください」を何度も繰り返すと、患者さんは「この人、何も知らないのか?」とイライラします。

【ベテランの対応】

「少々お待ちください」は1回の電話で最大2回まで。それを超える場合は、「一度確認してから折り返させていただいてもよろしいでしょうか?」と伝えます。

②：患者さんの話を遮って確認事項を聞く

【よくある失敗パターン】

患者:「昨日から熱が出ていて、咳も止まらなくて…」
新人:「お名前をお願いします」(話を遮る)

【なぜNG?】

患者さんは不安を抱えて電話しています。話の途中で遮ると、「話を聞く気がないのか!」と不快に感じます。

【ベテランの対応】

患者さんの話が一区切りつくまで待ちます。そして、「それはお辛いですね…」と共感を示してから、「確認させていただきたいことがあるのですが、お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか?」と丁寧に尋ねます。

③：「わかりません」「できません」をストレートに言う

【よくある失敗パターン】

患者:「今日中に診てもらえませんか?」
新人:「今日は予約がいっぱいなので、できません」

【なぜNG?】

「できません」の一言で切り捨てられると、患者さんは「冷たい病院だな」と感じます。

【ベテランの対応】

「申し訳ございません、本日は予約が満席で、ご案内が難しい状況です。ただし、症状によっては急患として対応できる場合もございますので、差し支えなければ症状を教えていただけますでしょうか?」

このように、「できない理由+代替案」をセットで伝えます。

④：保留時間が長すぎる

【よくある失敗パターン】

患者:「先生に確認してもらえますか?」
新人:「少々お待ちください」(5分間保留)

【なぜNG?】

電話の保留は、30秒を超えると「長い」と感じられます。1分を超えると、患者さんは切りたくなります。

【ベテランの対応】

保留が30秒を超えそうな場合は、一度保留を解除して、「確認に少しお時間がかかりそうなので、一度お電話を切らせていただき、こちらから折り返させていただいてもよろしいでしょうか?」と提案します。

⑤：メモを取らずに聞いている

【よくある失敗パターン】

患者:「田中花子です。予約の日時を変更したいんですが…」
新人:(メモを取らずに聞いて、後で思い出せない)

【なぜNG?】

メモを取らないと、後で「誰から何の電話だったか」を忘れます。最悪の場合、予約の変更を忘れて、患者さんに迷惑をかけます。

【ベテランの対応】

電話に出た瞬間に、メモ用紙とペンを手元に用意します。そして、①名前 ②用件 ③日時 ④連絡先を必ずメモします。

ベテランだけが知っている「3秒ルール」と「5つの魔法フレーズ」

ここからは、ベテラン医療事務が実践している「裏ワザ」を公開します。

①：「3秒ルール」で第一印象を制する

電話に出た最初の3秒で、患者さんはあなたの印象を決めます。

【NG例】
「はい、◯◯クリニックです」(早口・無表情な声)

【OK例】
「(1秒の間)おはようございます。◯◯クリニックでございます」(ゆっくり・明るい声)

【ポイント】
電話に出る前に深呼吸して、笑顔を作ってから話し始めます。声には表情が出ます。

②：「5つの魔法フレーズ」で好印象を与える

以下の5つのフレーズを使うだけで、患者さんからの評価が劇的に上がります。

③：「復唱 + 確認」で安心感を与える

予約を受け付けたら、必ず復唱して確認します。

【例】
「それでは確認させていただきます。◯月◯日(◯曜日)の午前10時に〇〇科で山田花子様のご予約を承りました。初診の方は、保険証と問診票のご記入がございますので、10分前までにお越しください。内容にお間違いございませんでしょうか?」

この復唱によって、「ちゃんと予約が取れた」という安心感が生まれます。

シーン別 !!　電話対応の「現場の本音」と実践テクニック

ここからは、実際によくあるシーンごとに、「教科書的な対応」と「現場で本当に使える対応」を比較します。

①：予約の問い合わせ

【よくあるパターン】

患者:「初めて受診したいんですが、予約は可能ですか?」

【教科書的な対応】

「はい、初診のご予約を承ります。お名前をお願いします」

【現場で使える対応】

「はい、ありがとうございます。初診のご予約を承ります。まず、差し支えなければ、どのような症状でお困りでしょうか?」

【現場の本音】

先に症状を聞くことで、「急患として優先すべきか」「専門外の症状で他院を案内すべきか」を判断できる。名前を聞いてから「うちでは診られません」と言うと、患者さんの心象が悪い。

②：症状に関する問い合わせ

【よくあるパターン】

患者:「熱が38.5度あるんですが、今日診てもらえますか?」

【教科書的な対応】

「担当医に確認しますので、少々お待ちください」

【現場で使える対応】

「それはお辛いですね…。他に症状はございますか?例えば、咳や息苦しさなどは?」(症状を詳しく聞く)
「承知いたしました。担当医に確認いたしますので、お名前とご連絡先を教えていただけますでしょうか?確認後、こちらから折り返させていただきます」

【現場の本音】

医師に確認する前に、症状を詳しく聞いておくと、医師も判断しやすい。また、折り返し対応にすることで、保留時間を短縮できる。

③：クレーム対応

【よくあるパターン】

患者:「昨日予約して行ったのに、1時間も待たされた!」

【教科書的な対応】

「申し訳ございませんでした」

【現場で使える対応】

「大変申し訳ございません。お名前と、ご来院いただいた日時を教えていただけますでしょうか?」(事実確認)
「田中様、昨日は大変お待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。急患の患者様の対応が入り、診察が大幅に遅れてしまいました。待ち時間の見込みのご案内が遅くなり、ご不快な思いをおかけいたしました。今後は、待ち時間の見込みを早めにご案内させていただきます」

【現場の本音】

クレームには、必ず「事実確認+謝罪+改善策」をセットで伝える。ただ謝るだけでは、「形だけの謝罪」と思われる。

執筆者のコメント

電話対応で消耗しないための「心の守り方」

私も新人時代は、毎日電話対応で嫌な思いをしていました。患者さんに怒鳴られるたびに、「私が悪いんだ…」と自分を責めていました。

でも、ある日、ベテランの先輩に言われた言葉で救われました。

「電話対応がうまくいかないのは、あなたが悪いんじゃない。『マニュアルに書かれていない暗黙のルール』を誰も教えてくれないからよ。先輩たちだって、最初はみんな失敗してた」

この言葉を聞いて、肩の力が抜けました。

電話対応は、「技術」です。正しいやり方を学べば、誰でも上達します。ただし、「完璧」を目指す必要はありません。患者さんも、あなたが新人だと分かれば、多少のミスには優しく接してくれます。

また、電話対応後は必ず先輩に報告・相談しましょう。一人で抱え込むと、メンタルが壊れます。

そして、もしあなたが今、電話対応で消耗しているなら、「自分を責めすぎない」「完璧を目指さない」ことを意識してください。あなたは十分頑張っています。

まとめ

電話対応は「技術」と「心の守り方」の両輪で乗り越える

医療事務の電話対応は、新人にとって最初の大きな壁です。しかし、適切な技術と心構えがあれば、必ず乗り越えられます。

【今日から実践できる3つのアクション】

・　「5つのNG行動」を避ける
　「少々お待ちください」の連発、話を遮る、「できません」のストレート発言、長すぎる保留、メモを取らない——これらを避けるだけで、クレームは激減します。

・　「3秒ルール」と「5つの魔法フレーズ」を実践する
　電話に出た最初の3秒で好印象を与え、共感・謝罪・配慮・感謝のフレーズを使いましょう。

・　電話対応後は必ず報告・相談する
　一人で抱え込まず、チーム全体で共有し改善につなげましょう。

医療事務の皆さん、電話対応で消耗しすぎず、「技術」と「心の守り方」の両輪で、この難しい仕事を乗り越えていきましょう。